Certificazione Norma UNI 11200 - Servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino, effettuati attraverso centri di contatto

Certificazione Norma UNI 11200 - Servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino, effettuati attraverso centri di contattoLa norma UNI 11200 "Servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino, effettuati attraverso centri di contatto - Requisiti operativi per l’applicazione della UNI EN 15838:2010" definisce i parametri di riferimento dei requisiti di servizio fornito dai centri di contatto.
Con la certificazione secondo la norma UNI 11200 i Centri di Contatto possono garantire standard minimi di qualità che soddisfino tutte le esigenze ed aspettative degli Utenti.
La norma definisce i parametri di rifermento dei requisiti di servizio forniti dai centri di contatto, con l’obiettivo di garantire una valutazione oggettiva di qualità del servizio indipendentemente dal modello o dalla tecnologia utilizzata dagli stessi.

I vantaggi:

  • Dimostrare il rispetto di requisiti obbligatori;
  • Aumentare la fiducia del proprio cliente/utente;
  • Garantire comunicazione e trasparenza della qualità del servizio, che, grazie all’attività di verifica di terza parte, acquisisce credibilità e soprattutto si pone a garanzia della coerenza tra enunciati ed operato;
  • Maggiore capacità di adempiere ai requisiti di legge;
  • Possibilità di entrare nei mercati esteri con una garanzia oggettiva di qualità dell’organizzazione;
  • Aumento delle possibilità di aggiudicarsi le gare d’appalto nazionali ed internazionali;
  • Maggiori possibilità di acquisire Clienti;
  • Miglioramento dell’Immagine aziendale;
  • Monitoraggio e abbattimento dei costi.

Le fasi principali dell'iter di certificazione comprendono:

  • Definizione dello scopo di certificazione;
  • Pre-Audit (facoltativo): Gap Analysis e diagnosi della situazione corrente a fronte dello standard. L’obiettivo è valutare la conformità dei processi ai requisiti del Sistema di Gestione Qualità. Le fasi principali della Gap Analysis comprendono:
    • Definizione dello scopo;
    • Audit;
    • Report di non conformità e opportunità di miglioramento;
  • Audit di certificazione;
  • Rilascio del certificato, a validità triennale;
  • Audit di sorveglianza al fine di verificare il mantenimento della conformità ai requisiti dello standard e il miglioramento continuo;
  • Validità della certificazione triennale, al termine del periodo di validità la certificazione può essere rinnovata secondo l’iter precedentemente descritto.